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La web reputation, dentro e fuori la rete

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Strategie di comunicazione digitale

Prendo spunto da una discussione nata in un gruppo FB, partita da un'affermazione, o meglio un articolo, di un noto quotidiano che asseriva che il "reputation manager" sarà il lavoro del futuro. Ebbene, noi crediamo che non solo sia il mestiere del futuro, ma persino del presente e che le aziende dovrebbero approfondire bene le opportunità che la web reputation può generare.

 

Iniziamo approfondendo il significato di web reputation oppure online reputation, il senso non cambia. Nello specifico, parliamo di aziende o marchi ma si potrebbero fare le stesse valutazioni se parlassimo di associazioni, organizzazioni, personaggi politici o dello star system. Di fatto è la reputazione che una determinata azienda o brand ha in rete ed è generata da commenti, articoli e recensioni che appaiono su web (siti, blog, community, forum ecc.). 

Ma, in pratica, a cosa serve?

 

La risposta è molto semplice. Sempre più spesso prima di acquistare un prodotto, un servizio o un brand andiamo ad informarci in rete per capire se l'oggetto o il servizio possa rispondere alle nostre aspettative. Andiamo a leggere recensioni e post e alla fine tiriamo le somme. La nostra opinione, in parte generata dalle recensioni lette, ci spinge a scegliere o a non scegliere quel determinato servizio o prodotto. Altre volte, proprio cercando informazioni in merito, troviamo soluzioni alternative che ci ispirano maggiormente. La reputazione online è molto più influente di quello che ci possiamo immaginare, solo che spesso non ce ne rendiamo conto. Basti pensare che, dati audiweb alla mano (ricerca di base luglio 2012) il 73% dei naviganti si collega dal computer di casa, seguito da un 31,3% da telefono cellulare / smartphone e che sono ben 14 milioni le famiglie con computer in casa. Più di un sondaggio dimostra che la maggior parte del tempo speso sulla rete è dedicato a fare ricerche ed informarsi. Sono numeri importanti che dovrebbero far riflettere sull'importanza di gestire la propria immagine e non lasciarla al caso, in particolare se si lavora nel segmento consumer.

 

Dentro e fuori la rete...

Dicevamo che il web costituisce per un brand una grande opportunità per farsi conoscere e, aggiungo io, per scegliere attraverso chi e come farsi conoscere. Di quello che si legge nel web se ne parla dentro ma anche fuori dalla rete: in casa, a scuola, in ufficio, senza dimenticare i media tradizionali (tv e stampa) che ormai attingono costantemente dal web materiale per i loro servizi.

Chi lavora nel web da diversi anni ne ha viste ormai di ogni colore e forma e i casi di cattiva gestione della reputazione sono stati tanti e, purtroppo, hanno spaventato molti manager. Da chi si lancia "improvvisandosi" in un ramo complesso come quello del web marketing a chi spamma di comunicati stampa (peraltro spesso noiosi) le redazioni dei siti e i blogger… a chi cerca un link per fare posizionamento a tutti i costi, fregandosene se poi finisce in un sito spazzatura (siti cartamoschicida li chiamo io) che quando ci finisci "impigliato" hai già tirato una croce sopra l'azienda in questione (e spesso le aziende non sono neppure consapevoli di questo, perché hanno acquistato pacchetti di posizionamento di scarsa qualità, senza comprenderne le reali conseguenze). 

 

A chi desidera cominciare a pensare seriamente a questo importante profilo della comunicazione aziendale, questo breve elenco di consigli potrebbe essere utile.

 

1. Analisi e pianificazione. Prima di avventurarsi in un territorio sconosciuto fate un'analisi del vostro target online, individuate quelli che possono essere i "vostri media" ovvero coloro che potranno comunicare le vostre idee e novità (siti, blog, community), testare i vostri prodotti. Se non sapete come muovervi, non fate da soli, affidatevi a professionisti. Un passo falso costa caro, un brutto post non si cancella.

 

2. Costanza. Se iniziate un percorso o affidate la vostra comunicazione online (incluso i social) ad esterni fate in modo che non si blocchi all'improvviso. Non c'è niente di peggio di un blog o una pagina fb che funziona a singhiozzo, che passa da un gestore all'altro o sparisce improvvisamente.

 

3. Coerenza e qualità. Rispecchiate quello che siete, siate autentici, credibili. La web reputation non è solo pubblicità è soprattutto visibilità. Suonano uguali, ma non sono la stessa cosa. Quello che è visibile attraverso una recensione o un post deriva principalmente da ciò che avete trasmesso e a chi lo avete trasmesso. Chi copia-incolla i vostri comunicati non vi ha preso nella dovuta considerazione o non è stato sufficientemente motivato a farlo. Un post di qualità, di quelli che lasciano il segno, richiede impegno e lavoro, non pretendete che ve lo facciano gratis

 

4. Curate la vostra cartella stampa. Non inviate comunicati stampa didascalici. Scrivete cose che possano interessare chi le legge e non delle ovvietà. C'è sicuramente qualcosa di interessante da raccontare sul vostro prodotto: scovatelo! Allegate immagini leggere, pronte per essere postate e possibilmente nella giusta inclinazione. Non aspettatevi che sia il blogger ad aprire photoshop, ritagliare la foto dalla considerevole quantità di bordo bianco che gli avete lasciato intorno e magari a ruotarla nel senso corretto. In caso contrario non meravigliatevi se ve la postano così com'è e qualcuno ci ironizza sui social. Sembra una banalità, ma ci sono caduti anche brand famosi.

 

5. Mixate i mezzi. Una volta aperti dei canali preferenziali dove poter valorizzare il vostro brand, impostate una buona campagna di banner adv. Evitate i canali e i siti troppo generici, mirate a  target precisi e incrociate i dati raccolti per la valutazione finale e per perfezionare gli step successivi.

 

6. Curate il  sito. Non dimenticate mai che il traguardo finale è il vostro sito, dove i potenziali clienti arriveranno. Fatevi trovare pronti, con un sito facile da consultare, ricco di immagini, video e cataloghi da scaricare. Dotatevi di un buon customer service: rapido e puntuale nel rispondere a mail e richieste di offerta.

 

7. Rispondete sempre alle mail. Questo consiglio vale sempre e in ogni circostanza. Abbiamo tutti la posta satolla di mail... ma si dice che "domandare è lecito e rispondere è cortesia". Se ricevo una mail per un servizio che non mi interessa o per una richiesta che non posso esaudire, prima di cestinarla, rispondo. Due righe costano poco, ma portano lontano. Mai dimenticare che, se la mail è aziendale, è prima di tutto per conto dell'azienda che sto o non sto rispondendo. E anche questa è reputazione.

 

Gli appunti potrebbero essere ancora molti, ma per ora ci fermiamo qui. Colgo però l'occasione per ringraziare tutti i blogger, i content e web manager che collaborano con noi nei vari settori (lifestyle, food, arredamento, bambini ecc.). Le occasioni di incontro in rete sono state le più svariate (prima fra tutte sicuramente il nostro sito parentesirosa.it) e grazie a lavoro fatto insieme ci stiamo perfezionando sempre di più in termini di qualità, organizzazione e risultati.

Buona reputazione a tutti.

sm

 

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